第一条 为依法制止侵害消费者权益行为，保护消费者的合法权益，维护社会经济（jì）秩序（xù），根据《消费（fèi）者权益保护法》等法律（lǜ）法规，制定本办法。
第二条 工商行政管理部门依照（zhào）《消（xiāo）费（fèi）者权益保护法（fǎ）》等法律法规和本办法的规（guī）定，保（bǎo）护消费者为生（shēng）活消费需要（yào）购买、使用商品或者接受服务（wù）的权（quán）益，对经营（yíng）者侵害（hài）消费者权（quán）益的（de）行为（wéi）实施行政处罚。
第三（sān）条 工商行政（zhèng）管理部（bù）门（mén）依法对（duì）侵害消费（fèi）者权益行为实施行（háng）政处罚，应当（dāng）依照公正（zhèng）、公开（kāi）、及时的（de）原则，坚持处罚与教育相结合，综合运用建议、约谈、示范等方式实（shí）施行政指导，督促和指导经营者履行法定义务。
第四条 经营者为消费者提供（gòng）商品或者服务，应当遵循自（zì）愿、平等、公平、诚（chéng）实（shí）信用的原（yuán）则，依照（zhào）《消费者权益保护法》等法律法规（guī）的规定和与消费者的（de）约（yuē）定履行义务，不（bú）得侵害消费者（zhě）合法权益。
第五（wǔ）条 经营（yíng）者（zhě）提供商（shāng）品或者（zhě）服务不得（dé）有下列行为：
（一）销售（shòu）的商品或者提供的服务不符合保障人身（shēn）、财产（chǎn）安全要求；
（二）销售失效、变（biàn）质的商品；
（三）销售伪造产（chǎn）地、伪造或者冒（mào）用他人的厂名、厂（chǎng）址（zhǐ）、篡改生产日期的商品；
（四）销售伪造或者冒用认（rèn）证（zhèng）标（biāo）志等质量标志的商品；
（五）销售的（de）商（shāng）品或者提供的服务侵犯他（tā）人注（zhù）册商标专用权；
（六）销售伪造或者冒用知（zhī）名（míng）商品特有的名称、包（bāo）装、装潢（huáng）的商（shāng）品；
（七（qī））在销售的商品中掺杂（zá）、掺假，以（yǐ）假充真，以次充好（hǎo），以不合格商品冒充合格商（shāng）品（pǐn）；
（八）销售国家（jiā）明令淘汰并（bìng）停（tíng）止（zhǐ）销售的商（shāng）品（pǐn）；
（九）提供商品或者（zhě）服务中故意使用不（bú）合格的计（jì）量器具或者破坏计（jì）量器具准确（què）度（dù）；
（十）骗取消（xiāo）费者价款或者费用（yòng）而不提（tí）供（gòng）或者不按（àn）照约（yuē）定提供商品或者服务。
第六条 经营（yíng）者向（xiàng）消费者提供有关商（shāng）品（pǐn）或者服（fú）务的（de）信息（xī）应当真实、全面、准确，不得有下列虚假或者引人误解的宣传行为：
（一）不以真实名称和标记提（tí）供商（shāng）品或者（zhě）服务；
（二）以（yǐ）虚（xū）假或（huò）者引（yǐn）人误解的（de）商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品或者服务；
（三）作虚（xū）假或者（zhě）引人误解的现（xiàn）场说明和演示；
（四（sì））采用（yòng）虚构交易、虚标成交量、虚（xū）假评论或者雇（gù）佣他人等方式进行（háng）欺骗（piàn）性销售（shòu）诱导（dǎo）；
（五）以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最（zuì）低价”、“优惠（huì）价”或者其他（tā）欺（qī）骗性价格（gé）表示销售商品或者服（fú）务；
（六）以虚假的“有奖销售”、“还本销售”、“体验销售”等（děng）方（fāng）式（shì）销售商（shāng）品或者服务；
（七）谎称正（zhèng）品销售“处理品”、“残次品（pǐn）”、“等外品”等（děng）商品（pǐn）；
（八（bā））夸（kuā）大或隐瞒所提（tí）供的商品或者服务的数量、质量、性能等与（yǔ）消费者有（yǒu）重大利害关系的（de）信息误导消费者；
（九）以其（qí）他虚假或者引（yǐn）人误解的宣传方式误导（dǎo）消费者。
第七条 经营者对工商行（háng）政管理部门责令其对提供的缺陷商品（pǐn）或（huò）者（zhě）服务采取（qǔ）停止（zhǐ）销售或者服务等措施，不（bú）得拒绝或者拖延（yán）。经营者（zhě）未按照（zhào）责（zé）令停止（zhǐ）销售或者服（fú）务通知、公告要求采取措施的，视为（wéi）拒绝或者拖（tuō）延。
第八条 经营者提供商（shāng）品或者服务，应当依照法律规（guī）定或者当事人约（yuē）定承担修理（lǐ）、重（chóng）作、更换、退货、补足商品数（shù）量、退还货款和（hé）服务费用或者赔偿损失等民事责任，不得（dé）故意拖延或者无理拒绝消费（fèi）者的合法要求。经营者有下列情形之一（yī）并超过十五日的，视为故意拖延（yán）或者（zhě）无理（lǐ）拒绝（jué）：
（一（yī））经有（yǒu）关行政部门依（yī）法认定为不合格商品，自（zì）消费者提出退货（huò）要求之日起（qǐ）未退货的（de）；
（二）自国家规定（dìng）、当事人约定期满（mǎn）之（zhī）日起或者不符合质量要求的自消费（fèi）者提出要求（qiú）之（zhī）日（rì）起，无正当理由拒不履行修理、重作、更换（huàn）、退货、补（bǔ）足商品数量（liàng）、退还货款和服务费用或者（zhě）赔偿（cháng）损失等义务的。
第九条 经营者采用网络（luò）、电视、电（diàn）话、邮（yóu）购（gòu）等方式销售商品，应当依照法律规定承担无理由（yóu）退货义（yì）务（wù），不得故（gù）意拖延或者（zhě）无理拒绝（jué）。经营者（zhě）有下列（liè）情形之一并超（chāo）过十五日的，视（shì）为故意拖延或者无理（lǐ）拒绝：
（一）对于（yú）适（shì）用无理由退货的（de）商品，自收（shōu）到消（xiāo）费（fèi）者退货要求之日起未办理退（tuì）货手续；
（二（èr））未经消（xiāo）费者确认，以自行规定该商品不适用无理（lǐ）由退货为由拒绝退货；
（三）以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货；
（四）自收到退回商（shāng）品之日（rì）起无正当理由未（wèi）返还消费者（zhě）支付的商品价款（kuǎn）。
第十条 经营（yíng）者（zhě）以预收款方式提供商品或者服务，应当与消（xiāo）费（fèi）者（zhě）明确约（yuē）定商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行（háng）期限和方（fāng）式、安全注意事项（xiàng）和风险警示、售后服务、民事责任等内容（róng）。未（wèi）按（àn）约定提（tí）供商品或者服务的，应（yīng）当按（àn）照消费（fèi）者的要求履行约定或者退回预付款（kuǎn），并（bìng）应当（dāng）承担预付款（kuǎn）的利息、消费者必（bì）须支付的合理费用（yòng）。对（duì）退款无约（yuē）定（dìng）的，按照有利于消费者（zhě）的计算方式（shì）折算（suàn）退款金额。
经营者对消（xiāo）费（fèi）者提出的合理退（tuì）款要求，明确表示不（bú）予退款，或者自约定（dìng）期满之日起、无约定（dìng）期限的自消费者提出退款要求之日起超过（guò）十五日未退款的，视为故意（yì）拖延或者无理拒绝。
第十一条 经营者（zhě）收集（jí）、使用消费者个（gè）人（rén）信（xìn）息，应当遵循合法、正当、必（bì）要的（de）原则，明示收集、使用信（xìn）息的目的、方式和范围（wéi），并（bìng）经消（xiāo）费者同意。经营者不得有下（xià）列行为：
（一）未经消费者同（tóng）意（yì），收集、使用消费者个人信息；
（二）泄露、出售或（huò）者（zhě）非法向他人提供所收（shōu）集的消费者个（gè）人（rén）信息；
（三）未经消费者同意或者请求，或者消（xiāo）费（fèi）者（zhě）明确（què）表示拒绝，向其发送商业性信息。
前款中的消（xiāo）费者个人信息是指经营者在提供商品或（huò）者（zhě）服务活动中收集的消费者姓名、性别（bié）、职业、出生日期、身份证（zhèng）件号（hào）码、住址、联系方式、收入和财产状况、健（jiàn）康状（zhuàng）况、消费情况等能够单独或者与其他信息结（jié）合（hé）识别消（xiāo）费者（zhě）的信息。
第十二条 经（jīng）营者向消费者提供商品或者服务使用格式（shì）条款、通知、声明、店堂告示（shì）等的（de），应当以显（xiǎn）著（zhe）方式提请消费者（zhě）注意（yì）与消（xiāo）费者有重大利害关系的内容，并按照消费者（zhě）的要求予以说（shuō）明，不得作（zuò）出（chū）含有下列内容（róng）的（de）规定：
（一）免除（chú）或者部（bù）分免除（chú）经营者（zhě）对其所提供的商品或（huò）者服务（wù）应当承担的（de）修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用（yòng）、赔（péi）偿损失等责任；
（二）排除或者限（xiàn）制（zhì）消费者提出修理（lǐ）、更换、退货、赔偿（cháng）损失以及获（huò）得违约（yuē）金和其他合（hé）理赔偿的（de）权利；
（三（sān））排除或者限制（zhì）消（xiāo）费（fèi）者依法投诉（sù）、举报、提（tí）起诉讼（sòng）的权利；
（四）强制（zhì）或者变相（xiàng）强制消费者购买（mǎi）和（hé）使用其提供的（de）或者其指定的经营（yíng）者提供的商品或者服务，对不（bú）接受其（qí）不合（hé）理条件的消费者拒绝提供相应商品或者服务，或者提高收费标（biāo）准（zhǔn）；
（五）规定经营（yíng）者有权任意变更或者解除合同，限制消（xiāo）费者依法变更（gèng）或者解除合同（tóng）权利；
（六）规定经营者单（dān）方享有解释权或者（zhě）最终解释权；
（七）其（qí）他对消（xiāo）费者不公平、不（bú）合（hé）理的规定。
第十三条 从事服务业的经营（yíng）者（zhě）不得有下列行为（wéi）：
（一（yī））从事为消费者提供修理、加工、安（ān）装、装饰装修等服务的经营（yíng）者谎报用工用料（liào），故意损坏（huài）、偷换零部（bù）件或（huò）材料，使（shǐ）用不符合国家质量标准或（huò）者与约定不相符的零部件或材（cái）料，更（gèng）换（huàn）不需要更换的零部件（jiàn），或者偷工减料、加收费用，损害消（xiāo）费者权（quán）益的；
（二）从事房（fáng）屋租赁、家政服务（wù）等中介服（fú）务的经营（yíng）者提供虚（xū）假信息或者采（cǎi）取欺骗、恶意串通等手（shǒu）段损害消费者权益的。
第十（shí）四（sì）条（tiáo） 经营者有本办法第五条至（zhì）第十一（yī）条规（guī）定的情形之一，其他（tā）法律（lǜ）、法规有规定的，依照法（fǎ）律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由（yóu）工商行政管理部门依（yī）照《消费者（zhě）权益保护法》 第五十六条（tiáo）予以处（chù）罚（fá）。
第十五条（tiáo） 经营者（zhě）违反本（běn）办法第（dì）十二条、第（dì）十三条规（guī）定，其他法律、法规（guī）有规定的，依（yī）照（zhào）法律、法规的规定（dìng）执行；法（fǎ）律、法规未作规（guī）定的，由工（gōng）商行政管理部门责令改正，可（kě）以（yǐ）单处或者并处警告，违法所得三（sān）倍（bèi）以（yǐ）下、但最高不超过三万元的罚款，没有（yǒu）违法所得的，处以一万元以下（xià）的罚款。
第十六条 经营（yíng）者（zhě）有（yǒu）本办法第五条第（一）项（xiàng）至（zhì）第（六（liù））项规定（dìng）行为（wéi）之一且不能证明自己并非欺骗、误导消费者而实施此种行为的（de），属于欺诈行（háng）为。
经营者有本办法第五条第（dì）（七）项至第（十）项、第六条和第（dì）十三条规定行为（wéi）之（zhī）一的，属于欺诈行为（wéi）。
第十七条（tiáo） 经营者（zhě）对工商行政管理部门作（zuò）出的（de）行政处罚决定不服（fú）的，可以依法申请行政复议或（huò）者提起（qǐ）行（háng）政诉（sù）讼。
第十八条（tiáo） 侵（qīn）害消（xiāo）费者权（quán）益违法行为涉嫌（xián）犯罪的，工商（shāng）行政管理部（bù）门应当（dāng）按照有关规定，移送司法机关（guān）追究其刑（xíng）事责任。
第十九条 工商（shāng）行政（zhèng）管（guǎn）理部门（mén）依照法律法规及本办法（fǎ）规定对（duì）经营者予以行政处罚的，应当（dāng）记入经营者的信用档案，并（bìng）通过企业信用信息（xī）公（gōng）示系统等及（jí）时向社会公布（bù）。
企业应当依据《企业信息公（gōng）示（shì）暂行条例》 的规定，通过（guò）企业信用信（xìn）息公示系统及时向社会公布相关行政处罚信息。
第二十条 工商行（háng）政管理执法人员玩（wán）忽职守或者包庇（bì）经营者侵害（hài）消（xiāo）费者合法权益的行为的，应当依（yī）法（fǎ）给予行政处分；涉嫌犯罪的，依法移（yí）送司法机（jī）关。
第二十一条 本办法由国家工商行政（zhèng）管（guǎn）理总局负责（zé）解释。
第（dì）二（èr）十二条 本办法自2015年3月15日起施行。1996年3月（yuè）15日（rì）国家工（gōng）商行（háng）政（zhèng）管理（lǐ）局发布的《欺诈（zhà）消费者（zhě）行为处罚（fá）办法》（国家工商行政管理局令（lìng）第50号）同时废止（zhǐ）。
